Customer Experience: saiba o que é e porque é tão importante em 2022

23/05/2022 @conrado

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Você sabe o que o termo customer experience, ou UX, significa? Basicamente, esse termo é voltado para a experiência do usuário, ou cliente, e tem a ver com a relação do cliente com a marca.

Isso representa dizer que o contato da empresa com o cliente vai além de um processo relacionado à venda de produtos e serviços, mas requer também uma interação e proximidade de valor ao longo da jornada, cativando-o em maior grau.

Dessa forma, neste artigo, falaremos sobre a importância do customer experience nos dias atuais, trazendo, ainda, as principais tendências em 2022, como o uso da inteligência artificial e a experiência omnichannel.

Confira os detalhes e dicas no decorrer do artigo.

Entenda o que é o customer experience

Quando falamos sobre o Customer Experience, que também pode ser vista como a experiência do cliente, estamos nos referindo a uma preocupação que as empresas têm ao desenvolver seus processos, focando na melhor experiência e fidelização desse consumidor. 

Com isso, a preocupação está voltada a não resumir o cliente somente ao processo de compra de um produto ou serviço, mas pensar na valorização da experiência do usuário a longo prazo.

Isso faz com que a empresa tenha uma melhor imagem diante da concorrência, assim como as pessoas tenham boas lembranças no contato com sua marca, o que faz com que o cliente seja fidelizado à marca. 

Dessa forma, a valorização da experiência do cliente ocorre, seja por meio da oferta de canais de comunicação, bom relacionamento com os funcionários, um ambiente agradável, entrega rápida de produtos bem como uma comunicação rápida e eficaz e o uso de plataformas intuitivas em sites e aplicativos.

Esses e outros aspectos são muito valiosos e promovem uma melhor uso de ferramentas e valor nos contatos com a marca, fixando no imaginário dos potenciais clientes. 
Isso pode ser visto também como uma ação do inbound marketing, que é o marketing de atração, visto que - em um primeiro contato - é capaz de cativar o usuário e fazê-lo ter interesse em conhecer mais a marca.

Dessa forma, podemos compreender que a interação do cliente com o negócio, desde o processo de pré-venda até depois da compra, deve ser pautada em uma experiência positiva com a marca, que o leva para uma conquista e aspectos referentes à fidelização, principalmente no uso das ferramentas próprias, como aplicativos e sites, e os produtos em si.

Tendências de UX para 2022

Existem alguns elementos que são tendência para 2022 quando falamos acerca da experiência do cliente. Neste artigo, ressaltamos 4 elementos importantes, que são:

• - Inteligência artificial;
• - Uso de canais em omnichannel;
• - Uso e cultura Data-Driven.
• - Capacitação e treinamento da equipe;

Confira mais acerca de cada um desses tópicos nos parágrafos a seguir:

Inteligência Artificial

Com o crescimento do uso dos meios digitais e da intensa abordagem de clientes e usuários em plataformas digitais, as empresas têm apostado na inteligência artificial em diversos processos, mas principalmente para otimizar o atendimento por meio dos chatbots. 

Isso é importante porque esses robôs virtuais ajudam os clientes a tirar dúvidas, assim como contribuem com a resolução de problemas de forma mais ágil, melhorando os processos de atendimento como um todo.

O melhor disso tudo é que as respostas são rápidas, ou seja, o cliente não precisa ficar esperando e há uma eficiência na interação com a empresa. 

Dessa forma, dúvidas rotineiras são esclarecidas rapidamente e a equipe consegue focar em atividades complexas. 

Omnichannel

O segundo aspecto importante diz respeito à experiência omnichannel, que se refere ao contato do usuário com a marca em múltiplos canais, de forma integrada. 

Dessa maneira, é possível pensar em uma experiência de contato com usuário em um ambiente online ou offline, fazendo com que os canais se comuniquem e estejam disponíveis para o cliente, o que torna sua experiência no contato com a marca ainda melhor. 

Data-Driven

A terceira dica diz respeito à cultura data-driven, que trabalha com a análise do comportamento do cliente ou do consumidor.

Isso é importante porque a empresa só pode desenvolver melhorias no relacionamento com o cliente, se o conhecer adequadamente, identificando processos que podem ser otimizados. 

Dessa forma, é importante obter informações sobre os clientes a partir de canais de comunicação, pensando também em maneiras de melhorar a estratégia e outras ações. 

Ou seja, quando falamos em cultura data-driven, estamos nos referindo a ações de mudança por parte de uma cultura organizacional empresarial, na forma como o relacionamento com o cliente ocorre. 

Capacitação e treinamentos

Por fim, quando falamos na experiência do consumidor, é importante entender que o colaborador da empresa também precisa ser valorizado. 

Ou seja, a forma como o colaborador se relaciona com a empresa e com os consumidores afeta o atendimento e disposição de fazer o negócio crescer.

Por isso, é fundamental que a empresa invista na valorização profissional do colaborador, realize treinamentos, ofereça um bom salário, assim como um local de trabalho agradável que traga motivação para estar naquele ambiente. 

Dessa forma, sua empresa consegue crescer e atingir mais clientes, além de fidelizar usuários que estão em contato com sua marca de forma mais efetiva e baseada em dados que agregam qualidade aos processos.